fbpx
Leestijd: 7 minuten

De ‘customer journey’

De customer journey noemen we ook wel de ‘klantreis’. Hiermee bedoelen we de ervaringen die klanten hebben wanneer ze in contact komen met jouw organisatie, van begin tot eind. Deze ervaringen kunnen je helpen om je dienstverlening te verbeteren. Maar, dan moet je ze eerst achterhalen!

In dit artikel lees je meer over 5 tools die je helpen om de customer journey in beeld te krijgen:

  • Empathy map
  • Gemba walk
  • Klantarena’s
  • Customer Journey map
  • Buyer persona
Empathy map invullen

1.     Empathy map

Een empathy map is een model waarbij klanten verschillende ‘vakken’ vullen naar aanleiding van hun ervaringen. In deze vakken staat het volgende:

  • Think & Feel: Hierin beschrijven klanten alles wat ze denken en voelen., vanaf het eerst moment dat ze in aanraking komen met jouw product of dienst.
  • See: Hierin beschrijven klanten letterlijk wat ze zien. Van informatie op de website en hoe dit op hen over komt, tot mails en andere functionaliteiten. Wat zien ze en hoe komt dit op hen over?
  • Say and do: hierin noteer je alles wat jouw klamt zegt en doet. Geef bijvoorbeeld eens de opdracht om naar jouw website te gaan, en hardop te vertellen wat ze hier ervaren.
  • Hear: Wat horen klanten als ze gebruik maken van je product? Hoe is de communicatie? Dat noteer je hier.

Van al deze ervaringn maak je een onderscheid tussen ‘pain’ en ‘gain’. Met deze input kun je vervolgens aan de slag!

customer journey gemba walk

2.    Gemba walk

Gemba staat in het Japans letterlijk voor ‘werkvloer’. Met een gemba walk wordt het doorlopen van het proces op de werkvloer bedoeld. Stap voor stap doe je precies wat je klanten ook doen, om het zelf van A tot Z te ervaren.

Bijvoorbeeld in ziekenhuizen komt het veel voor dat er ‘patientreizen’ worden gemaakt om verbeterpunten op te halen. Je loopt dan exact dezelfde route als de patienten doen, luistert naar de informatie die zij krijgen en ervaart wat de omgeving met je doet. Je ziet het proces als het ware van de andere kant. Het VuMC maakte er een mooi filmpje over. 

3.    Klantarena

Bij een klantarena nodig je klanten uit om over jouw dienstverlening te komen praten. Er zijn hierbij twee ringen: de klanten zitten binnenin, en hier omheen zitten minimaal evenveel mensen uit de organisatie zelf. Vervolgens gaan deze mensen in 3 rondes in gesprek:

  • Ronde 1: alleen de klanten zijn aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met de klanten over vooraf bepaalde thema’s of ervaringen.
  • Ronde 2: de buitenste ring met medewerkers mag verdiepende vragen stellen
  • Ronde 3: de medewerkers en klanten worden verdeeld in kleine groepen. Elke groep krijgt een onderwerp toegewezen en gaat hier samen over brainstormen.
customer journey klantarena

4.     Customer journey map

Bij het maken van een customer journey map, breng je de verschillende ‘touchpoints’ in kaart. Touchpoints zijn alle momenten en kanalen waarop een klant met jouw organisatie in aanraking kan komen. Bijvoorbeeld als de ze klantenservice bellen, de website bezoeken of een advertentie op Facebook zien. 

Deze touchpoints omvatten alle momenten die leiden tot de aanschaf van een product of dienst, maar ook de ervaring van het gebruik en de service achteraf.

Vervolgens verzamel je relevante informatie bij deze touchpoints en maak je ze inzichtelijk. Wat zien, voelen en ervaren klanten op deze momenten, en welke frustraties hebben ze? Dit alles maak je inzichtelijk op een tijdlijn in een customer journey map waarin alle touchpoints terugkomen.

5.     Buyer persona

Het kan zijn dat je te maken hebt met verschillende klantgroepen. Het kan dan helpen verschillende ‘buyer persona’s’ te maken: een semi- fictief profiel van een kopende klant. Je omschrijft dit peronage op basis van gedrag en doelen.

In een buyer persona staan de volgende dingen:

  • Persoon: informatie over bijvoorbeeld naam, leeftijd, geslacht, opleiding, woonplaats of politieke voorkeur.
  • Context: in elke hoedanigheid maakt deze persoon van jouw product of dienst? Wat is de visie van deze persoon?
  • Doelen, behoeften, verlangens en winsten: wat is het doel waarvoor het persoon het product aanschaft, en wat wil de persoon ervaren?
  • Pijn, angst, frustratie en belemmering:  wat is de angst van deze persoon bij het behalen van het doel? Wat frusteert en/of belemmert deze persoon?
  • Beinvloedingsfactoren: welke kanalen gebruikt deze persoon? Hoe komt de persoon aan informatie?

Een buyer persona helpt je om processen te verbeteren, maar ook om keuzes te maken op het gebied van (online) marketing en communicatie.

De ‘customer journey’

De customer journey noemen we ook wel de ‘klantreis’. Hiermee bedoelen we de ervaringen die klanten hebben wanneer ze in contact komen met jouw organisatie, van begin tot eind. Deze ervaringen kunnen je helpen om je dienstverlening te verbeteren. Maar, dan moet je ze eerst achterhalen!

In dit artikel lees je meer over 5 tools die je helpen om de customer journey in beeld te krijgen:

  • Empathy map
  • Gemba walk
  • Klantarena’s
  • Customer Journey map
  • Buyer persona
Empathy map invullen

1.     Empathy map

Een empathy map is een model waarbij klanten verschillende ‘vakken’ vullen naar aanleiding van hun ervaringen. In deze vakken staat het volgende:

  • Think & Feel: Hierin beschrijven klanten alles wat ze denken en voelen., vanaf het eerst moment dat ze in aanraking komen met jouw product of dienst.
  • See: Hierin beschrijven klanten letterlijk wat ze zien. Van informatie op de website en hoe dit op hen over komt, tot mails en andere functionaliteiten. Wat zien ze en hoe komt dit op hen over?
  • Say and do: hierin noteer je alles wat jouw klamt zegt en doet. Geef bijvoorbeeld eens de opdracht om naar jouw website te gaan, en hardop te vertellen wat ze hier ervaren.
  • Hear: Wat horen klanten als ze gebruik maken van je product? Hoe is de communicatie? Dat noteer je hier.

Van al deze ervaringn maak je een onderscheid tussen ‘pain’ en ‘gain’. Met deze input kun je vervolgens aan de slag!

customer journey gemba walk

2.    Gemba walk

Gemba staat in het Japans letterlijk voor ‘werkvloer’. Met een gemba walk wordt het doorlopen van het proces op de werkvloer bedoeld. Stap voor stap doe je precies wat je klanten ook doen, om het zelf van A tot Z te ervaren.

Bijvoorbeeld in ziekenhuizen komt het veel voor dat er ‘patientreizen’ worden gemaakt, om verbeterpunten op te halen. Je loopt dan exact dezelfde route als de patienten doen, luistert naar de informatie die zij krijgen en ervaart wat de omgeving met je doet. Je ziet het proces als het ware van de andere kant. Het VuMC maakte er een mooi filmpje over. 

3.    Klantarena

Bij een klantarena nodig je klanten uit om over jouw dienstverlening te komen praten. Er zijn hierbij twee ringen. De klanten zitten binnenin, en hier omheen zitten minimaal evenveel mensen uit de organisatie zelf. Vervolgens gaan deze mensen in 3 rondes in gesprek:

  • Ronde 1: alleen de klanten zijn aan het woord. De gespreksleider gaat een gesprek aan met de klanten over vooraf bepaalde thema’s of ervaringen.
  • Ronde 2: de buitenste ring met medewerkers mag verdiepende vragen stellen
  • Ronde 3: de medewerkers en klanten worden verdeeld in kleine groepen. Elke groep krijgt een onderwerp toegewezen en gaat hier samen over brainstormen.
customer journey klantarena

4.     Customer journey map

Bij het maken van een customer journey map, breng je de verschillende ‘touchpoints’ in kaart. Touchpoints zijn alle momenten en kanalen waarop een klant met jouw organisatie in aanraking kan komen. Bijvoorbeeld als de ze klantenservice bellen, de website bezoeken of een advertentie op Facebook zien. 

Deze touchpoints omvatten alle momenten die leiden tot de aanschaf van een product of dienst, maar ook de ervaring van het gebruik en de service achteraf.

Vervolgens verzamel je relevante informatie bij deze touchpoints en maak je ze inzichtelijk. Wat zien, voelen en ervaren klanten op deze momenten, en welke frustraties hebben ze? Dit alles maak je inzichtelijk op een tijdlijn in een customer journey map waarin alle touchpoints terugkomen.

5.     Buyer persona

Het kan zijn dat je te maken hebt met verschillende klantgroepen. Het kan dan helpen verschillende ‘buyer persona’s’ te maken: een semi- fictief profiel van een kopende klant. Je omschrijft dit peronage op basis van gedrag en doelen.

In een buyer persona staan de volgende dingen:

  • Persoon: informatie over bijvoorbeeld naam, leeftijd, geslacht, opleiding, woonplaats of politieke voorkeur.
  • Context: in elke hoedanigheid maakt deze persoon van jouw product of dienst? Wat is de visie van deze persoon?
  • Doelen, behoeften, verlangens en winsten: wat is het doel waarvoor het persoon het product aanschaft, en wat wil de persoon ervaren?
  • Pijn, angst, frustratie en belemmering:  wat is de angst van deze persoon bij het behalen van het doel? Wat frusteert en/of belemmert deze persoon?
  • Beinvloedingsfactoren: welke kanalen gebruikt deze persoon? Hoe komt de persoon aan informatie?

Een buyer persona helpt je om processen te verbeteren, maar ook om keuzes te maken op het gebied van (online) marketing en communicatie.