fbpx

Eén van onze favoriete tools is het kano-model of de kano-analyse. Deze tool wordt gebruikt om de klantperceptie in kaart te brengen en klantwensen te prioriteren. Hier kun je uiteindelijk een aanpak voor een verbeterproject maken. Je gebruikt dit in de define fase van een DMAIC-project. Het model lijkt inderdaad niet op een kano, die opmerking wordt geregeld gemaakt. Het model dankt zijn naam aan de bedenker: Noriaki Kano. Kano is professor, docent, spreker, schrijver en consultant op het gebied van kwaliteitsmanagement. Tijdens zijn carrière was hij verbonden aan de University of Tokyo en deed hij onderzoek naar klanttevredenheid. Kano geloofde dat factoren geen gelijke invloed hadden op klanttevredenheid, dus dat de ene factor zwaarder kon wegen dan de andere. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in het kano-model. In deze blog lees je wat het kano-model inhoudt en leer je via voorbeelden hoe je dit zelf toe kan passen in de praktijk.

kano-model

KANO-MODEL IN HET KORT

In de afbeelding zie je verschillende assen en lijnen, die zal ik eerst even toelichten. Het kano-model kijkt naar klantperceptie, klanteisen en klanttevredenheid. Dit gebeurt op basis van drie factoren:

  • basisfactoren (rode lijn);
  • prestatiefactoren (oranje lijn);
  • wow!-factoren (groene lijn).

De horizontale as loopt van – naar + en is een weergave van de af- en aanwezigheid van de verschillende factoren. Op de verticale as zie je wat dit doet met de tevredenheid van de klant, van ontevreden (sad smiley) naar tevreden (happy smiley).

Als je een dienst of product in kaart gaat brengen en de klanttevredenheid onderzoekt volgens het kano-model, ga je alle factoren verzamelen en per stuk plaatsen in het model. Wij tekenen het model op een flipover en noteren één factor per post-it. Dit kan ook digitaal, klik hier voor een overzicht van goede digitale tools. Probeer bij het gebruik van het model de klant te bevragen en niet zelf voor de klant te spreken en het in te vullen op basis van aannames.

 

BASISFACTOREN

Basisfactoren zijn factoren waar de klant bijna niet over nadenkt, de klant gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is. Dit zijn minimale eisen die je klant stelt aan de dienst of een product. Stel, je gaat een auto huren. Wat is dan een minimale eis, dus een basisfactor? Je wilt een auto meekrijgen die het doet. Je ziet aan de rode lijn (basisfactoren) dat de mate van aanwezigheid niet leidt tot hogere tevredenheid. Dus aan de hand van het voorbeeld; als jij een auto gaat huren en je krijgt een auto mee die het doet, ben je niet opeens heel tevreden. Je verwacht dat dit gewoon geregeld wordt. Maar als je een auto meekrijgt die het niet (goed) doet, word je wel heel ontevreden.

PRESTATIEFACTOREN

Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van de klant, maar die de klant bij toename ook waardeert. De verhouding tussen de toename van de prestatiefactoren en de klanttevredenheid is lineair, zoals te zien is aan de oranje lijn. Als aan het voorbeeld denkt van het huren van een auto zijn dit alle extra opties die in de auto zitten. Je kan deze opties verwachten als klant, het past immers bij een auto, maar de hoeveelheid van de opties zorgt wel dat je steeds meer tevreden wordt. Dus bijvoorbeeld ingebouwde navigatie, een bluetooth koppeling voor je telefoon, cruise control, etc.

kano-model

WOW!-FACTOREN

Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn dingen die de klant niet verwacht, maar wel waardeert. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. In het geval van de huurauto zou dit een upgrade naar een grotere auto kunnen zijn of dat je een automaat meekrijgt, terwijl je voor een handgeschakelde auto hebt betaald. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer. Je ziet aan de groene lijn dat de afwezigheid van wow!-factoren een klant niet ontevreden maken, maar als de factoren toenemen de klant wel steeds meer tevreden wordt.

kano-model

ALGEMEEN

Als je de klantwensen in kaart hebt gebracht en hebt verdeeld in de verschillende factoren, kan je ook een plan gaan maken. Als je alle factoren per stuk plaatst in het model, heb je een visueel overzicht: wat is (nog) afwezig? Wat doet dit met de klanttevredenheid? Je zal niet al aan alle wensen voldoen, maar wat ga je eerst oppakken? Vuistregel hierbij is: zorg dat de basis op orde is. Als je niet voldoet aan de basisfactoren, hebben wow!-factoren geen enkel effect. Als jij een auto huurt die het niet doet, word je ook niet blij van flesje water of een grotere auto. Zorg dus eerst voor een stabiele basis, zodat je vervolgens de prestatiefactoren steeds meer kan gaan toevoegen aan je product of dienst. Tot slot ga je je richten op de wow!-factoren, zodat je kan gaan voor torenhoge klanttevredenheid. The sky is the limit!

Eén van onze favoriete tools is het kano-model of de kano-analyse. Deze tool wordt gebruikt om de klantperceptie in kaart te brengen en klantwensen te prioriteren. Hier kun je uiteindelijk een aanpak voor een verbeterproject maken. Je gebruikt dit in de define fase van een DMAIC-project. Het model lijkt inderdaad niet op een kano, die opmerking wordt geregeld gemaakt. Het model dankt zijn naam aan de bedenker: Noriaki Kano. Kano is professor, docent, spreker, schrijver en consultant op het gebied van kwaliteitsmanagement. Tijdens zijn carrière was hij verbonden aan de University of Tokyo en deed hij onderzoek naar klanttevredenheid. Kano geloofde dat factoren geen gelijke invloed hadden op klanttevredenheid, dus dat de ene factor zwaarder kon wegen dan de andere. Dit heeft uiteindelijk geresulteerd in het kano-model. In deze blog lees je wat het kano-model inhoudt en leer je via voorbeelden hoe je dit zelf toe kan passen in de praktijk.

kano-model

KANO-MODEL IN HET KORT

In de afbeelding zie je verschillende assen en lijnen, die zal ik eerst even toelichten. Het kano-model kijkt naar klantperceptie, klanteisen en klanttevredenheid. Dit gebeurt op basis van drie factoren:

  • basisfactoren (rode lijn);
  • prestatiefactoren (oranje lijn);
  • wow!-factoren (groene lijn).

De horizontale as loopt van – naar + en is een weergave van de af- en aanwezigheid van de verschillende factoren. Op de verticale as zie je wat dit doet met de tevredenheid van de klant, van ontevreden (sad smiley) naar tevreden (happy smiley).

Als je een dienst of product in kaart gaat brengen en de klanttevredenheid onderzoekt volgens het kano-model, ga je alle factoren verzamelen en per stuk plaatsen in het model. Wij tekenen het model op een flipover en noteren één factor per post-it. Dit kan ook digitaal, klik hier voor een overzicht van goede digitale tools. Probeer bij het gebruik van het model de klant te bevragen en niet zelf voor de klant te spreken en het in te vullen op basis van aannames.

 

BASISFACTOREN

Basisfactoren zijn factoren waar de klant bijna niet over nadenkt, de klant gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is. Dit zijn minimale eisen die je klant stelt aan de dienst of een product. Stel, je gaat een auto huren. Wat is dan een minimale eis, dus een basisfactor? Je wilt een auto meekrijgen die het doet. Je ziet aan de rode lijn (basisfactoren) dat de mate van aanwezigheid niet leidt tot hogere tevredenheid. Dus aan de hand van het voorbeeld; als jij een auto gaat huren en je krijgt een auto mee die het doet, ben je niet opeens heel tevreden. Je verwacht dat dit gewoon geregeld wordt. Maar als je een auto meekrijgt die het niet (goed) doet, word je wel heel ontevreden.

PRESTATIEFACTOREN

Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van de klant, maar die de klant bij toename ook waardeert. De verhouding tussen de toename van de prestatiefactoren en de klanttevredenheid is lineair, zoals te zien is aan de oranje lijn. Als aan het voorbeeld denkt van het huren van een auto zijn dit alle extra opties die in de auto zitten. Je kan deze opties verwachten als klant, het past immers bij een auto, maar de hoeveelheid van de opties zorgt wel dat je steeds meer tevreden wordt. Dus bijvoorbeeld ingebouwde navigatie, een bluetooth koppeling voor je telefoon, cruise control, etc.

kano-model

WOW!-FACTOREN

Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn dingen die de klant niet verwacht, maar wel waardeert. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. In het geval van de huurauto zou dit een upgrade naar een grotere auto kunnen zijn of dat je een automaat meekrijgt, terwijl je voor een handgeschakelde auto hebt betaald. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer. Je ziet aan de groene lijn dat de afwezigheid van wow!-factoren een klant niet ontevreden maken, maar als de factoren toenemen de klant wel steeds meer tevreden wordt.

kano-model

ALGEMEEN

Als je de klantwensen in kaart hebt gebracht en hebt verdeeld in de verschillende factoren, kan je ook een plan gaan maken. Als je alle factoren per stuk plaatst in het model, heb je een visueel overzicht: wat is (nog) afwezig? Wat doet dit met de klanttevredenheid? Je zal niet al aan alle wensen voldoen, maar wat ga je eerst oppakken? Vuistregel hierbij is: zorg dat de basis op orde is. Als je niet voldoet aan de basisfactoren, hebben wow!-factoren geen enkel effect. Als jij een auto huurt die het niet doet, word je ook niet blij van flesje water of een grotere auto. Zorg dus eerst voor een stabiele basis, zodat je vervolgens de prestatiefactoren steeds meer kan gaan toevoegen aan je product of dienst. Tot slot ga je je richten op de wow!-factoren, zodat je kan gaan voor torenhoge klanttevredenheid. The sky is the limit!