fbpx
Leestijd: 5 minuten

Processen hebben te maken met variatie. Variatie is simpelweg alles wat afwijkt van de gewenste uitkomst. Wanneer je processen wil verbeteren met six sigma, probeer je deze variatie te verminderen. Je krijgt een stabieler proces, wat de kwaliteit ten goede komt.

In dit artikel:

  • Lees je meer over variatie in (dienstverlenende) processen
  • Geven we drie voorbeelden
  • Vertellen we hoe je processen verbetert door de oorzaak van variatie weg te nemen
variatie in processen

Six sigma toepassen

Six sigma is een methode gericht op verbeteren van processen die oorspronkelijk is ontwikkeld bij Motorola. De basis van six sigma is statistiek: het kijkt naar de standaardafwijking (sigma) van het gemiddelde. Het idee hierachter is simpel: hoe minder je afwijkt van het gemiddelde, hoe voorspelbaarder je proces. Six sigma staat gelijk aan 99,99966%. Hiermee wordt bedoeld dat elke processtap in 99,99966% van de gevallen goed (binnen de marges) wordt doorlopen.

NB: we gaan er hierbij vanuit dat het gemiddelde ook de gewenste uitkomst van het proces is. Is dat niet het geval, is bijvoorbeeld de gemiddelde doorlooptijd 14 dagen, maar de klantwens 7 dagen, dan zul je er ook voor moeten zorgen dat je het proces verbetert. Anders ben je wel voorspelbaar (“we betalen altijd na 14 dagen”, maar zijn je klanten niet tevreden).

Variatie in processen

In productie omgevingen wordt veel gebruik gemaakt van statistiek om variatie in processen kenbaar te maken en oorzaken te achterhalen. Elke stap in het productieproces kent vaak strikte marges, waarbij afwijkingen goed meetbaar zijn. Maar hoe zit dat met dienstverlenende processen? We geven je drie voorbeelden.

doorlooptijd

1. Variatie in ‘aanleverroute’

Je hoeft niet altijd iets te meten om variatie in processen te ontdekken. Je hebt bijvoorbeeld ook variatie in de manier van aanleveren van de input. Neem bijvoorbeeld het proces van meldingen doen. Dit kan starten met een formulier dat wordt ingevuld. Maar soms kunnen mensen ook bellen, langslopen of gewoon een mailtje sturen. Dit zijn verschillende aanleverroutes om hetzelfde proces te starten. Variatie dus!

2. Variatie in doorlooptijd

Wat je wel kunt meten om de variatie in processen te achterhalen, is de doorlooptijd. Neem bijvoorbeeld het proces van factureren. Soms duurt het twee uur om een factuur te versturen. Maar dit kan ook twee weken of twee maanden zijn. In dat geval heb je te maken met variatie in de doorlooptijd van het proces.

3. Variatie in uitvoering werkzaamheden

Soms voert de ene medewerker werkzaamheden anders uit dan de andere medewerker. Ook dan heb je te maken met variatie. Dit kunnen kleine dingen zijn, zoals bijvoorbeeld het documenteren van gegevens. Maar soms is het groter dan dat, bijvoorbeeld als het gaat om de advisering van klanten.

variatie processen six sigma 2

Oorzaak van variatie in processen achterhalen

Je kunt processen verbeteren door de oorzaak van variatie in processen te achterhalen en deze te elimineren. De stelregel is:

minder variatie = stabieler = betere kwaliteit = hogere klanttevredenheid

Het proces van meldingen doen wordt beter als er maar één aanleverroute is. Hiermee bevorder je dat het proces altijd op dezelfde manier wordt uitgevoerd. Het factureringsproces kun je verbeteren door de oorzaak van een lange doorlooptijd te achterhalen. Komt dit omdat er in sommige gevallen relevante contactgegevens ontbreken? Zorg dan dat deze altijd aan het begin van het proces aanwezig zijn. Een handige tool om de grondoorzaak van een probleem te achterhalen is de 5x waarom?

Processen hebben te maken met variatie. Variatie is simpelweg alles wat afwijkt van de gewenste uitkomst. Wanneer je processen wil verbeteren met six sigma, probeer je deze variatie te verminderen. Je krijgt een stabieler proces, wat de kwaliteit ten goede komt.

In dit artikel:

  • Lees je meer over variatie in (dienstverlenende) processen
  • Geven we drie voorbeelden
  • Vertellen we hoe je processen verbetert door de oorzaak van variatie weg te nemen
variatie in processen

Six sigma toepassen

Six sigma is een methode gericht op verbeteren van processen die oorspronkelijk is ontwikkeld bij Motorola. De basis van six sigma is statistiek: het kijkt naar de standaardafwijking (sigma) van het gemiddelde. Het idee hierachter is simpel: hoe minder je afwijkt van het gemiddelde, hoe voorspelbaarder je proces. Six sigma staat gelijk aan 99,99966%. Hiermee wordt bedoeld dat elke processtap in 99,99966% van de gevallen goed (binnen de marges) wordt doorlopen.

NB: we gaan er hierbij vanuit dat het gemiddelde ook de gewenste uitkomst van het proces is. Is dat niet het geval, is bijvoorbeeld de gemiddelde doorlooptijd 14 dagen, maar de klantwens 7 dagen, dan zul je er ook voor moeten zorgen dat je het proces verbetert. Anders ben je wel voorspelbaar (“we betalen altijd na 14 dagen”, maar zijn je klanten niet tevreden).

Variatie in processen

In productie omgevingen wordt veel gebruik gemaakt van statistiek om variatie in processen kenbaar te maken en oorzaken te achterhalen. Elke stap in het productieproces kent vaak strikte marges, waarbij afwijkingen goed meetbaar zijn. Maar hoe zit dat met dienstverlenende processen? We geven je drie voorbeelden.

doorlooptijd

1. Variatie in ‘aanleverroute’

Je hoeft niet altijd iets te meten om variatie in processen te ontdekken. Je hebt bijvoorbeeld ook variatie in de manier van aanleveren van de input. Neem bijvoorbeeld het proces van meldingen doen. Dit kan starten met een formulier dat wordt ingevuld. Maar soms kunnen mensen ook bellen, langslopen of gewoon een mailtje sturen. Dit zijn verschillende aanleverroutes om hetzelfde proces te starten. Variatie dus!

2. Variatie in doorlooptijd

Wat je wel kunt meten om de variatie in processen te achterhalen, is de doorlooptijd. Neem bijvoorbeeld het proces van factureren. Soms duurt het twee uur om een factuur te versturen. Maar dit kan ook twee weken of twee maanden zijn. In dat geval heb je te maken met variatie in de doorlooptijd van het proces.

3. Variatie in uitvoering werkzaamheden

Soms voert de ene medewerker werkzaamheden anders uit dan de andere medewerker. Ook dan heb je te maken met variatie. Dit kunnen kleine dingen zijn, zoals bijvoorbeeld het documenteren van gegevens. Maar soms is het groter dan dat, bijvoorbeeld als het gaat om de advisering van klanten.

variatie processen six sigma 2

Oorzaak van variatie in processen achterhalen

Je kunt processen verbeteren door de oorzaak van variatie in processen te achterhalen en deze te elimineren. De stelregel is:

minder variatie = stabieler = betere kwaliteit = hogere klanttevredenheid

Het proces van meldingen doen wordt beter als er maar één aanleverroute is. Hiermee bevorder je dat het proces altijd op dezelfde manier wordt uitgevoerd. Het factureringsproces kun je verbeteren door de oorzaak van een lange doorlooptijd te achterhalen. Komt dit omdat er in sommige gevallen relevante contactgegevens ontbreken? Zorg dan dat deze altijd aan het begin van het proces aanwezig zijn. Een handige tool om de grondoorzaak van een probleem te achterhalen is de 5x waarom?