fbpx
Leestijd: 5 minuten

In het Erasmus MC voeren we een  verbeterproject uit op de polikliniek prenatale diagnostiek (foetale geneeskunde), om de werkdruk te verminderen. Tijdens een kick-off zijn verschillende oorzaken benoemd van de toenemende werkdruk. De oorzaken zijn opgedeeld in subprojecten en worden daarin stapsgewijs opgepakt.

In dit artikel bespreken we het eerste verbeterproject: het reduceren van het aantal inkomende telefoontjes.

Je leest:

  • De aanleiding van dit verbeterproject
  • Hoe we dit hebben aangepakt
  • Wat dit heeft opgeleverd
Referentie Erasmus MC Lean People

Aanleiding  van het verbeterproject

Bij de back office komen veel telefoontjes binnen. Hierdoor worden medewerkers continu gestoord in hun werkzaamheden. Bij elk binnenkomend telefoontje moeten ze het werk waar ze mee bezig zijn laten liggen. Door deze werkwijze verliezen medewerkers grip.

Er heerst daarnaast een cultuur waarin veel gebeld wordt. Bijvoorbeeld voor het maken van afspraken door eigen artsen of door verwijzers die vragen hebben. Het betreft een patiëntengroep waarbij vaak snel gehandeld moet worden en er veel sprake is van spoedgevallen.

verbeterproject telefonie

Hoe hebben we het aangepakt?

Het verbeterproject volgt de DMAIC projectstructuur. We zijn gestart met het in kaart brengen van het probleem. De werkzaamheden zijn vooral ‘push’ ingericht. Dit betekent dat het werk door het proces wordt ‘geduwd’: de back office heeft weinig regie op wanneer zij welk werk oppakken. Als je constant werk moet laten liggen omdat de telefoon gaat, moet je ook constant schakelen. Dit kost onnodig tijd.

Vervolgens hebben we twee weken lang alle inkomende gesprekken geanalyseerd. Deze gesprekken hebben we opgedeeld door twee vragen te stellen:

  • Wie was de beller?
  • Wat was de aanleiding van het gesprek?

infographic project telefonie

Uiteindelijk konden we hierdoor drie verschillende categorieën benoemen:

  • Patiënten
  • Eigen artsen
  • Externe verwijzers

Per categorie hebben we weer twee vragen gesteld:

  • Moest dit gesprek per se op dit moment plaatsvinden (spoed)?
  • Kon dit eigenlijk ook via een ander kanaal afgehandeld worden?

Tot slot hebben we een nieuwe werkwijze bedacht. Hierbij is aandacht voor het ‘pull’ inrichten van het werk. Je richt de werkzaamheden zo in dat diegene in het proces zelf het werk door het proces ‘trekt’. Je houdt de regie en pakt werk op als je je handen vrij hebt. Digitale kanalen lenen zich hier goed voor. Omdat dit een specifieke patiëntengroep betreft, is de afspraak gemaakt dat patiënten altijd binnen 24 uur hun afspraak ontvangen.

lean in de zorg verbeterproject

Dit zijn de resultaten

Er werden 4 concrete oplossingen opgeleverd:

  • Externe verwijzers (niet spoed) : afspraken via Zorgdomein
  • Spoed afspraken externe verwijzers: telefonisch én via Zorgdomein
  • Eigen artsen: afspraken in orders via HiX
  • Vragen van verwijzers over indicatie of medicatie via e-mail

Om de nieuwe werkwijze te realiseren is er achter de schermen veel ingericht. De orders in HiX zijn geoptimaliseerd, er is een callflow ingericht en verwijzers hebben instructies ontvangen. De communicatie naar eigen collega’s en externe verwijzers is via infographics gegaan. Hierdoor ontvangt iedereen een kort en duidelijk overzicht van de nieuwe afspraken.

verbeterprojecten uitvoeren

De nieuwe werkwijze is sinds enkele weken ‘live’. Een duidelijke nameting is nog niet uitgevoerd. Wel zijn de eerste ervaringen  positief! De back office heeft meer grip op hun werkzaamheden. Ook hoeven ze minder vaak extra informatie op te vragen, omdat dit vaker digitaal wordt aangeleverd.

In het Erasmus MC voeren we een  verbeterproject uit op de polikliniek prenatale diagnostiek (foetale geneeskunde), om de werkdruk te verminderen. Tijdens een kick-off zijn verschillende oorzaken benoemd van de toenemende werkdruk. De oorzaken zijn opgedeeld in subprojecten en worden daarin stapsgewijs opgepakt.

In dit artikel bespreken we het eerste verbeterproject: het reduceren van het aantal inkomende telefoontjes.

Je leest:

  • De aanleiding van dit verbeterproject
  • Hoe we dit hebben aangepakt
  • Wat dit heeft opgeleverd
Referentie Erasmus MC Lean People

Aanleiding  van het verbeterproject

Bij de back office komen veel telefoontjes binnen. Hierdoor worden medewerkers continu gestoord in hun werkzaamheden. Bij elk binnenkomend telefoontje moeten ze het werk waar ze mee bezig zijn laten liggen. Door deze werkwijze verliezen medewerkers grip.

Er heerst daarnaast een cultuur waarin veel gebeld wordt. Bijvoorbeeld voor het maken van afspraken door eigen artsen of door verwijzers die vragen hebben. Het betreft een patiëntengroep waarbij vaak snel gehandeld moet worden en er veel sprake is van spoedgevallen.

verbeterproject telefonie

Hoe hebben we het aangepakt?

Het verbeterproject volgt de DMAIC projectstructuur. We zijn gestart met het in kaart brengen van het probleem. De werkzaamheden zijn vooral ‘push’ ingericht. Dit betekent dat het werk door het proces wordt ‘geduwd’: de back office heeft weinig regie op wanneer zij welk werk oppakken. Als je constant werk moet laten liggen omdat de telefoon gaat, moet je ook constant schakelen. Dit kost onnodig tijd.

Vervolgens hebben we twee weken lang alle inkomende gesprekken geanalyseerd. Deze gesprekken hebben we opgedeeld door twee vragen te stellen:

  • Wie was de beller?
  • Wat was de aanleiding van het gesprek?

infographic project telefonie

Uiteindelijk konden we hierdoor drie verschillende categorieën benoemen:

  • Patiënten
  • Eigen artsen
  • Externe verwijzers

Per categorie hebben we weer twee vragen gesteld:

  • Moest dit gesprek per se op dit moment plaatsvinden (spoed)?
  • Kon dit eigenlijk ook via een ander kanaal afgehandeld worden?

Tot slot hebben we een nieuwe werkwijze bedacht. Hierbij is aandacht voor het ‘pull’ inrichten van het werk. Je richt de werkzaamheden zo in dat diegene in het proces zelf het werk door het proces ‘trekt’. Je houdt de regie en pakt werk op als je je handen vrij hebt. Digitale kanalen lenen zich hier goed voor. Omdat dit een specifieke patiëntengroep betreft, is de afspraak gemaakt dat patiënten altijd binnen 24 uur hun afspraak ontvangen.

lean in de zorg verbeterproject

Dit zijn de resultaten

Er werden 4 concrete oplossingen opgeleverd:

  • Externe verwijzers (niet spoed) : afspraken via Zorgdomein
  • Spoed afspraken externe verwijzers: telefonisch én via Zorgdomein
  • Eigen artsen: afspraken in orders via HiX
  • Vragen van verwijzers over indicatie of medicatie via e-mail

Om de nieuwe werkwijze te realiseren is er achter de schermen veel ingericht. De orders in HiX zijn geoptimaliseerd, er is een callflow ingericht en verwijzers hebben instructies ontvangen. De communicatie naar eigen collega’s en externe verwijzers is via infographics gegaan. Hierdoor ontvangt iedereen een kort en duidelijk overzicht van de nieuwe afspraken.

verbeterprojecten uitvoeren

De nieuwe werkwijze is sinds enkele weken ‘live’. Een duidelijke nameting is nog niet uitgevoerd. Wel zijn de eerste ervaringen  positief! De back office heeft meer grip op hun werkzaamheden. Ook hoeven ze minder vaak extra informatie op te vragen, omdat dit vaker digitaal wordt aangeleverd.