Verbeterproject
Verbeterproject:
grip op telefoongesprekken
In het Erasmus MC voeren we een verbeterproject uit op de polikliniek prenatale diagnostiek (foetale geneeskunde), om de werkdruk te verminderen. Tijdens een kick-off zijn verschillende oorzaken benoemd van de toenemende werkdruk. De oorzaken zijn opgedeeld in subprojecten en worden daarin stapsgewijs opgepakt.
In dit artikel bespreken we het eerste verbeterproject: het reduceren van het aantal inkomende telefoontjes.
Je leest meer over:
Bij de back office komen veel telefoontjes binnen. Hierdoor worden medewerkers continu gestoord in hun werkzaamheden. Bij elk binnenkomend telefoontje moeten ze het werk waar ze mee bezig zijn laten liggen. Door deze werkwijze verliezen medewerkers grip.
Er heerst daarnaast een cultuur waarin veel gebeld wordt. Bijvoorbeeld voor het maken van afspraken door eigen artsen of door verwijzers die vragen hebben. Het betreft een patiëntengroep waarbij vaak snel gehandeld moet worden en er veel sprake is van spoedgevallen.
Het verbeterproject volgt de DMAIC projectstructuur. We zijn gestart met het in kaart brengen van het probleem. De werkzaamheden zijn vooral ‘push’ ingericht. Dit betekent dat het werk door het proces wordt ‘geduwd’: de back office heeft weinig regie op wanneer zij welk werk oppakken. Als je constant werk moet laten liggen omdat de telefoon gaat, moet je ook constant schakelen. Dit kost onnodig tijd.
Vervolgens hebben we twee weken lang alle inkomende gesprekken geanalyseerd. Deze gesprekken hebben we opgedeeld door twee vragen te stellen:
Uiteindelijk konden we hierdoor drie verschillende categorieën benoemen:
Per categorie hebben we weer twee vragen gesteld:
Tot slot hebben we een nieuwe werkwijze bedacht. Hierbij is aandacht voor het ‘pull’ inrichten van het werk. Je richt de werkzaamheden zo in dat diegene in het proces zelf het werk door het proces ‘trekt’. Je houdt de regie en pakt werk op als je je handen vrij hebt. Digitale kanalen lenen zich hier goed voor. Omdat dit een specifieke patiëntengroep betreft, is de afspraak gemaakt dat patiënten altijd binnen 24 uur hun afspraak ontvangen.
Er werden vier concrete oplossingen opgeleverd:
Om de nieuwe werkwijze te realiseren is er achter de schermen veel ingericht. De orders in HiX zijn geoptimaliseerd, er is een callflow ingericht en verwijzers hebben instructies ontvangen. De communicatie naar eigen collega’s en externe verwijzers is via infographics gegaan. Hierdoor ontvangt iedereen een kort en duidelijk overzicht van de nieuwe afspraken.
De nieuwe werkwijze is sinds enkele weken ‘live’. De eerste ervaringen zijn positief! De back office heeft meer grip op hun werkzaamheden. Ook hoeven ze minder vaak extra informatie op te vragen, omdat dit vaker digitaal wordt aangeleverd.
Neem contact op met Roos of Suzanne om de mogelijkheden te bespreken.
Makigami is een vorm van waardestroomanalyse, specifiek ontworpen om inzicht te geven in de stroom van werk en informatie. Je brengt het huidige proces in kaart en analyseert waar knelpunten zitten.
Een visgraatdiagram, ook bekend als Ishikawa, klinkt misschien als een exotisch Japans gerecht. Maar net als alle andere (soms gekke) lean termen, is het een handige tool om tot een oorzaakanalyse te komen.
Een lean cursus kun je volgen op een aantal verschillende niveaus. Maar hoe weet je nou wat de juiste is voor jou? We leggen het je uit in dit artikel!