fbpx

Bij veel dienstverlenende organisaties wordt er vaak gesproken over de ‘voice of the customer’. Hiermee bedoelen we de wensen van de klant. Die klant is voor iedereen anders, het kan een patiënt zijn in een ziekenhuis, een leerling in een klas of iemand die een product bij je bestelt.

Wie je klant ook is, het is belangrijk dat je goed weet wat die klant van jou verwacht. Je wilt de voice of the customer helder hebben. Een CTQ-boom kan je hierbij helpen.

In onderstaand artikel lees je:

  •       Wat een CTQ-boom is
  •       Voorbeeld van een CTQ boom
  •       Hoe je zelf in 3 stappen een CTQ-boom maakt
ctq boom

CTQ-boom

CTQ staat voor ‘critical to quality’, ofwel ‘kritiek voor kwaliteit’. Hiermee bedoelen we de kwaliteitseisen die een klant stelt aan een product of een dienst. Deze eisen kun je in kaart brengen door middel van een CTQ-boom. In deze boom staat de klantbehoefte uitgesplitst in verschillende aspecten. Deze aspecten worden vervolgens weergegeven in meetbare indicatoren.

Klantbehoefte

Klanten hebben altijd ergens behoefte aan. Die behoefte is alleen niet altijd duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan het drinken van een kopje koffie in een café. Jij hebt bijvoorbeeld behoefte aan een goede kop koffie. Iemand anders wil misschien vooral ergens rustig kunnen zitten met een kopje thee erbij. En weer iemand anders wil per se duurzame koffiedrinken.

Het kan dan ook zijn dat er verschillende klantgroepen zijn die elk andere behoeften hebben. Dan moet je voor elke ‘klantgroep’ de behoefte in kaart zien te brengen.

voice of the customer

Aspecten

De behoefte van een klant is vaak vrij algemeen. Neem bijvoorbeeld de ‘goede koffie’. Er zijn meerdere aspecten die leiden tot de perfecte koffie (vanuit de ogen van de klant). Zo moet de koffie goed heet zijn, moeten de bonen een bepaalde herkomst hebben en moeten ze vers zijn.

Meetbare indicatoren

Om nog beter inzicht te krijgen in wat de klant wil is het belangrijk dat je de verschillende aspecten meetbaar maakt. Zo wil je bijvoorbeeld dat de koffie precies 78,5 graden Celsius is. Qua herkomst wil je graag dat de bonen uit Papoea Nieuw-Guinea komen en met vers bedoel je: gemalen binnen 24 uur. Door het meetbaar maken van de klantbehoefte krijg je inzicht in wat je klant exact wil hebben. Zo is het makkelijker om te zien of je daaraan al voldoet.

Hieronder hebben een een CTQ-boom gemaakt aan de hand van het bovenstaande voorbeeld. Zo heb je een idee hoe je hem zelf voor jouw product of dienst kunt inrichten. Heb je er toch liever hulp bij? Wij staan altijd voor je klaar om met je mee te denken. Neem gerust contact met ons op!

CTQ boom voorbeeld voice of the customer

Bij veel dienstverlenende organisaties wordt er vaak gesproken over de ‘voice of the customer’. Hiermee bedoelen we de wensen van de klant. Die klant is voor iedereen anders, het kan een patiënt zijn in een ziekenhuis, een leerling in een klas of iemand die een product bij je bestelt.

Wie je klant ook is, het is belangrijk dat je goed weet wat die klant van jou verwacht. Je wilt de voice of the customer helder hebben. Een CTQ-boom kan je hierbij helpen.

In onderstaand artikel lees je:

  •       Wat een CTQ-boom is
  •       Voorbeeld van een CTQ boom
  •       Hoe je zelf in 3 stappen een CTQ-boom maakt
ctq boom

CTQ-boom

CTQ staat voor ‘critical to quality’, ofwel ‘kritiek voor kwaliteit’. Hiermee bedoelen we de kwaliteitseisen die een klant stelt aan een product of een dienst. Deze eisen kun je in kaart brengen door middel van een CTQ-boom. In deze boom staat de klantbehoefte uitgesplitst in verschillende aspecten. Deze aspecten worden vervolgens weergegeven in meetbare indicatoren.

Klantbehoefte

Klanten hebben altijd ergens behoefte aan. Die behoefte is alleen niet altijd duidelijk. Denk bijvoorbeeld aan het drinken van een kopje koffie in een café. Jij hebt bijvoorbeeld behoefte aan een goede kop koffie. Iemand anders wil misschien vooral ergens rustig kunnen zitten met een kopje thee erbij. En weer iemand anders wil per se duurzame koffiedrinken.

Het kan dan ook zijn dat er verschillende klantgroepen zijn die elk andere behoeften hebben. Dan moet je voor elke ‘klantgroep’ de behoefte in kaart zien te brengen.

voice of the customer

Aspecten

De behoefte van een klant is vaak vrij algemeen. Neem bijvoorbeeld de ‘goede koffie’. Er zijn meerdere aspecten die leiden tot de perfecte koffie (vanuit de ogen van de klant). Zo moet de koffie goed heet zijn, moeten de bonen een bepaalde herkomst hebben en moeten ze vers zijn.

Meetbare indicatoren

Om nog beter inzicht te krijgen in wat de klant wil is het belangrijk dat je de verschillende aspecten meetbaar maakt. Zo wil je bijvoorbeeld dat de koffie precies 78,5 graden Celsius is. Qua herkomst wil je graag dat de bonen uit Papoea Nieuw-Guinea komen en met vers bedoel je: gemalen binnen 24 uur. Door het meetbaar maken van de klantbehoefte krijg je inzicht in wat je klant exact wil hebben. Zo is het makkelijker om te zien of je daaraan al voldoet.

Hieronder hebben een een CTQ-boom gemaakt aan de hand van het bovenstaande voorbeeld. Zo heb je een idee hoe je hem zelf voor jouw product of dienst kunt inrichten. Heb je er toch liever hulp bij? Wij staan altijd voor je klaar om met je mee te denken. Neem gerust contact met ons op!

CTQ boom voorbeeld voice of the customer